Lo que entendemos normalmente por escuchar es algo como permanecer callado mientras la otra persona habla. Pero esto no es realmente una escucha activa o comunicación efectiva. La escucha activa es otra de las imprescindibles habilidades sociales, e implica voluntad de comprender o ayudar a alguien, interactuar con el otro, sin estar pensando a la vez que me hablan en lo próximo que voy a decirle.Qué es la escucha activa
Para que exista una verdadera comunicación efectiva no es suficiente con emitir un mensaje bien construido y por el canal adecuado, usando además el código comprensible, sino que es preciso cerciorarse de que el mensaje ha llegado con la suficiente calidad para que el otro lo haya comprendido. Por esto es necesario que exista un feedback y salvar las posibles interferencias.
El proceso de la escucha activa tiene 6 fases fundamentales:
La preparación
En la preparación nos predisponemos mental y físicamente para prestar la atención necesaria durante la comunicación. En la preparación tendremos presente tres aspectos: la elección del momento y el lugar para la comunicación, la recopilación y el análisis de la información sobre la otra persona y presentar una actitud positiva hacia la escucha.
Posición y mirada
A lo largo de la comunicación con el otro debemos tener una posición adelantada, avanzando el cuerpo desde la cintura y mirando fijamente a los ojos de quien nos habla. Además, hay que respetar la distancia con el otro, teniendo en cuenta el tipo de relación que tenemos con él (proxemia).
Reforzar al interlocutor
Aplicaremos una serie de técnicas para demostrar a la otra persona que le prestamos atención. Estas técnicas son: el refuerzo positivo, la paráfrasis (repetir pequeñas frases o palabras que está diciendo), la reformulación, la ampliación, la técnica de las preguntas, el silencio, asentir con la cabeza y las expresiones faciales.
Observar el lenguaje no verbal del otro
Durante el proceso de escucha activa observaremos su lenguaje no verbal, es decir, sus gestos corporales, sus expresiones faciales y sus características de la voz, tales como el tono, la intensidad y el ritmo.
Sacar sus ideas principales
Detectaremos las palabras clave que sustentan el mensaje de la otra persona. Debemos relacionar dichas palabras clave para extraer las ideas principales de su mensaje.
Feedback o retroalimentación
Finalmente, mediante la retroalimentación trasmitimos a la otra persona el resumen del mensaje que hemos escuchado, demostrándole que hemos interpretado correctamente su mensaje.
Así es como debemos escuchar a los demás, para que realmente entendamos sus mensajes, y esto es una cuestión que deberíamos practicar a diario.
Tipos de Feedback o retroalimentación
Por último, algo importante que debemos tener en cuenta en toda comunicación efectiva es el feedback o retroalimentación. Es imprescindible darlo, si somos los que escuchamos, o recibirlo, si somos los que hablamos.
Existen dos tipos fundamentales de feedback o retroalimentación:
- Feedback de apoyo: con el que pretendemos reforzar algo que nos agrada para que se repita, muy usado en las técnicas de modificación de conducta. Para que sea eficaz en una comunicación, ha de darse ante comportamientos o manifestaciones muy concretas.
- Feedback correctivo: para señalar una conducta indeseable con el fin de que no se repita. Cuando demos este, la persona se mostrará al menos a la defensiva o incluso agresiva. Para que éste se entienda bien y cumpla su objetivo, debe de ir relacionado con una conducta específica, de forma inmediata y ante conductas o comunicaciones modificables.
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